ENTREVISTA AL MEJOR VENDEDOR DEL MUNDO (SEGÚN RÉCORDS GUINNESS)

Este artículo fue escrito en el 2012 por la editora Senior de la HBR M. Ellen Peebles. Y se trata de la historia del que puede ser considerado el mejores vendedores del mundo, me refiero a JOE GIRARD.

Joe Girard nació en la pobreza y llegó a vender 13.001 automóviles a lo largo de 15 años, y no ha­blamos de ventas de flotas, sino de ventas a com­pradores individuales.

De acuerdo con el Libro Guinness de Récords, se trata del mejor vendedor del mundo. En 1973 vendió 1.425 autos, 174 de ellos en un solo mes, record que aún no ha sido superado. La editora senior de HBR M. Ellen Peebles conversó con Girard sobre cómo logró sobreponerse a la adversidad y esta­blecer miles de relaciones de ventas, una por una. Ahora que ha abandonado el negocio de automóviles, da confe­rencias en todo el mundo sobre cómo vender.

La mayoría de los vendedores de automóviles vende entre cuatro y cinco autos por mes. Su promedio fue de seis o más por día durante años. ¿Cómo es posible? Afirma Joe, cuando yo vendía, la gente no compraba únicamente los autos, me compraban también a mí.

Yo era capaz de cual­quier cosa con tal de satisfacer a un cliente; prestar un servicio al cliente me alegraba más que vender otro automóvil.

Luego de algunos años, la puerta de mi oficina era un caos de gente que deseaba hablar conmigo, así que comencé a entrevistarme sólo con los que hubieran concertado una cita. Y la razón de que la gente esperara una semana para verme, en lugar de ir a comprarle a otra persona directamente, era que sabían que si me compraban a mí, yo haría todo lo necesario para exceder sus expectativas.

La gente se aburre hasta el hartazgo de esperar sen­tada en las áreas de servicio.

Cuando yo vendía autos, mi ayudante podía ir al departamento de servicio mientras el auto del cliente estaba en la calle, y conseguir tres o cuatro mecánicos con herramientas para que lo atendie­sen en 25 minutos. A veces instalaban 15 ó 20 dólares en repuestos -lo que era mucho en esos días-, pero cuando el cliente preguntaba" ¿Cuánto le debo?", yo respondía "Nada, usted me cae bien, sólo vuelva otra vez".

Cuando usted recibe un servicio como ése, ¿dónde va a comprar la próxima vez?

Eso es lo que hace grandes a los negocios: el boca a boca. Si logra generarlo, será un éxito. Si no lo logra, será su ruina.

Yo conseguía que los mecánicos fueran a la calle porque los quería mucho, y se los hacía saber. Hice un trato con un bonito restaurante italiano, y un miércoles al mes lle­vaba a cenar a todo el personal de servicios, a las personas que escriben los pedidos de servicios, a los mecánicos, a los del departamento de repuestos, a todos. Yo cenaba con ellos y les decía cuánto los apreciaba, cuánto los quería. Una vez al año, invitaba a todo el personal de servicios y a sus familias a mi casa para que pudieran comer un asado conmigo y mi familia. Todos los ejecutivos deberían pensar en eso: no hay empresa que no tenga personal de servicios, y son ellos a quienes hay que agasajar.

Dice que ama a sus clientes. ¿Qué ocurre si no son tan agradables?

Es como un matrimonio, es necesario que ambas partes se agraden. Si trata bien a las personas, terminará amán­dolas. Solía decirles a mis clientes que me agradaban, que los quería, constantemente. Les enviaba una tarjeta todos los meses, con distintos dibujos y mensajes que de­cían "me agradas". Cuando cerraba una venta, le decía a mi cliente cuánto lo quería: incluso les daba prendedores que decían "me agradas". Es cierto, las personas tenían que esperar para conseguir una cita, pero cuando logra­ban reunirse conmigo, yo me entregaba por completo.

Crecí en los guetos de Detroit. Comencé a vender autos en 1963, cuando tenía 35 años. Estaba desem­pleado, no tenía ahorros, enfrentaba serias deudas, pro­ducto de un negocio de construcción de viviendas que fracasó, y mi mujer me decía que no teníamos comida para alimentar a nuestros hijos.

Le pedí a un distribuidor de autos local que me diera un escritorio y un teléfono, y le prometí que no iba a quitarles negocios a los demás empleados. Me gasté el dedo llamando por teléfono para conseguir algún contacto, pero esa noche, cuando los demás vendedores ya estaban en sus casas, vi que un cliente entraba al negocio.

Ante mis ojos se veía como una bolsa de alimentos que se me acercaba. Literalmente, me puse de rodillas y le supliqué, y así logré mi primera venta. El cliente dijo que había comprado muchas cosas en su vida -seguros, casas, automóviles-, pero que nunca había visto a nadie supli­cando así. Luego le pedí a mi jefe un adelanto de US$ 10 de mi comisión, y compré comida para mi familia.

Es por eso que aprecio tanto a las personas que compran lo que les vendo. Les decía "yo te lo agradezco, y mi familia te lo agradece". 
  • ¿Quiere ser el mejor vendedor del mundo?
  • ¡Ame a sus clientes!
  • ¡Sin clientes satisfechos no hay negocio!
  • ¡Desarrolle en su empresa la cultura del servicio excepcional al cliente!
  • ¡El servicio excepcional al cliente se construye a lo largo de todos los procesos de la cadena de valor!
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